Haciendo cola

 

Hands of senior man with old wristwatch

2 años de nuestra vida haciendo cola

Las hacemos todos los días: en el banco, en el supermercado, la panadería, para subir al autobús, etc. ¿Os habéis parado a pensar alguna vez cuánto tiempo pasamos haciendo cola? En internet circula un artículo que dice que destinamos 500 días (¡casi 2 años!) de nuestras vidas a esperar y 305 en rellenar formularios.

A nadie le gusta esperar, pero en determinados sitios con mucha afluencia de público, como las administraciones públicas, no queda más remedio que armarse de paciencia y llevar algo con lo que entretenerse mientras no te toca el turno.

Mi propia experiencia

A continuación voy a relatar un caso que me ocurrió hace un par de semanas. Estaba preparando mis vacaciones y caí en la cuenta de que mi tarjeta sanitaria estaba caducada, así que me dispuse a solucionarlo cuanto antes. Opté por lo que consideraba la vía más rápida: la electrónica.

Voy a la página web, relleno el formulario y recibo un correo diciendo que no es posible atender a mi petición.

“De acuerdo con la información disponible en nuestras bases de datos, no es posible tramitar su petición. Puede contactar  con el Centro de Atención  Telefónica y Telemática, llamando al teléfono 901166565, o acuda a cualquier Centro de Atención e Información de la Seguridad Social (CAISS).Para ello podrá pedir cita previa a través de esta sede electrónica o a través del teléfono 901106570.”

No se me da ninguna explicación, así que me pongo en contacto con Atención al Cliente, que me dice que me presente en persona en alguno de sus centros. Pido cita por internet para no tener que esperar mucho y me presento en el centro correspondiente diez minutos antes de la hora, voy al mostrador de recepción e indico que tengo cita previa por internet, toman mis datos y me dan un número.

Casualmente me encuentro con una amiga que ha ido sin cita y que es atendida antes que yo. No entiendo nada, así que sigo esperando pacientemente hasta que 40 minutos más tarde por fin llega mi turno. Consigo arreglar los papeles y me voy con la sensación de que me han tomado el pelo, es decir, que lo de pedir cita previa no vale absolutamente para nada, simplemente va por orden de llegada. Y punto.

¿Reclamar?

Pensé en poner una reclamación pero… ¿acaso servirá de algo? seguramente para tanto como mi cita previa… Porque la percepción del tiempo no es la misma para un trabajador, que está cumpliendo con su horario laboral, que para el cliente, cuya espera supone la pérdida de tiempo de ocio, y la sensación de que ese tiempo es mayor que el real.

Y esto llevado a otro campo, como por ejemplo, en unos grandes almacenes, hace que cada minuto que el cliente considere malgastado, el valor percibido por la compra sea menor y asociará a esa empresa, marca o producto a una experiencia negativa, además de la posible difusión de su malestar con su entorno.

Mejorar es posible

Tanto mi experiencia personal en la Seguridad Social como la de los clientes de los grandes almacenes son ampliamente mejorables, en cuanto al incremento la percepción de valor y utilidad del servicio. Algunas propuestas de mejora son las siguientes:

Aumentar el número de puestos de atención. Existen ciertos sistemas de gestión de colas que ayudan a determinar el número de puestos necesarios según variables tales como la afluencia de público y la duración media de la consulta. Con ello se lograría una atención más rápida y una mejor experiencia por parte del cliente.

Mejorar el sistema electrónico de cita previa. O lo que es lo mismo, que se pueda elegir el día y la hora que mejor le convenga a cada uno y quede registrado en una base de datos preferente, con lo que en los huecos que queden libres se introducirían por orden de llegada a las personas que van sin cita. De esta forma se aseguraría que el turno estaría dentro de un margen horario razonable y no se “colarían” delante las personas que han llegado antes.

Informar. Cuando no se puede evitar la incomodidad del cliente, lo menos que se debe hacer es informar del tiempo estimado de espera, ya que la incertidumbre resulta incómoda. (Especialmente si tienes otras cosas que hacer o has pedido un rato en el trabajo para hacer gestiones).

Las teorías modernas de marketing se centran en la importancia para las empresas de crear valor para sus clientes… pero a menudo se olvidan que el “valor” no es un elemento medible, sino una interpretación emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con ella y con sus productos.

En fin, como dice cierta expresión popular: “el que espera, desespera”.


Rocio Arroyor es Creative Thinker en Delgado Partners, una compañía especializada en la transformación de negocio y la experiencia del cliente. Para más artículos y opiniones puedes visitar nuestra web www.wearedelgado.com

Este artículo forma parte de una nueva serie de contenidos sobre Real Life Experiences, experiencias buenas o malas, surgidas de la interacción de los clientes con las compañías. Si deseas contribuir puedes hacérnoslo llegar a contacto@wearedelgado.com

2 Comentarios

  1. Muchas gracias por el artículo. Me parece muy completo. Y tiene mucha razón en muchos puntos, sobretodo en el tema de informar al cliente, dejar con la incertidumbre de cuanto tiempo va a estar esperando es algo muy negativo. Pero todos sabemos que hacer cola es desesperante…asi que hay que llevarlo lo mejor posible, y esperemos que la tienda tenga una buena gestión de colas. Un saludo!

    • Muchas gracias por tu comentario. Cuando llevamos a cabo un proyecto, la gestión de colas es un tema al que le dedicamos tiempo y esfuerzo para obtener un resultado óptimo que satisfaga tanto a clientes como a usuarios, y ojalá se tuviera un poco más en cuenta, ya que un cliente contento puede resultar muy beneficioso, ya sea comprando o recomendando y difundiendo la marca. Esperemos que poco a poco las empresas tengan esto en cuenta.

      Saludos

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