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Un ambicioso proceso de transformación de 5 años de duración para un banco cercano y accesible.

Para el desarrollo de una Experiencia del Cliente relevante el programa firmado incluyó los cinco elementos de la metodología de Delgado con el añadido del apoyo técnico en áreas como operaciones, gestión de la organización, integración de Telecomunicaciones, selección de plantilla, ventas, programas de colaboración y otros.

Entre 2011 y 2012 nuestra compañía asesoró al banco en la gestión completa de la agenda a desarrollar. Mientras que la nueva identidad de la marca fue guardada en secreto (hasta Febrero de 2013), el banco había empezado a lanzar nuevos productos y desarrollar nuevas ventas, canales de servicio y funcionalidades.

Se hicieron mejoras en el sistema de Telecomunicaciones, se implementaron unos completos programas de formación al empleado que perseguían motivar a la plantilla y que fuesen dirigidos a los ideales del servicio orientado al cliente. Cuando la discusión giró en torno a la nueva identidad, la decisión de desplazarse hacia un nuevo valor de marca y de posicionamiento en el mercado se aceptó rápidamente.

La cultura interna de la plantilla del banco había cambiado y el nuevo lema (“Be closer”) fue adoptado de manera natural.

El banco escogió realizar una aproximación a los modos de operaciones en el sector Retail completamente novedosa en Rusia, que implica un modelo de consulta personal en sucursal emparejado con un apoyo eficaz en Middle- y Back-office.

Antes de la campaña de transformación, nuestra compañía desarrolló un número de KPIs como parte del modelo financiero, que fueron posteriormente implementados con éxito y adoptados como plantilla base para medir el éxito global del programa.